クレーム対応は大変です。
心をくじかれたり折られたりすることもあります。
逆に良い常連様、いわゆる神客になることもあります。
あなたの対応一つで大きく変わります。
クレームは大きく
・商品クレーム
・接客クレーム
に分かれます。
商品クレームの場合は大抵の場合おおごとにはなりません。
接客クレームはちょっとした一言で良くも悪くも大きく変わります。
商品クレームのはずがあなたの一言で接客クレームに発展することもあります。
接客クレームの大きな原因を挙げます
・あなた(スタッフ)の言動によるもの
・お客様自身の問題
あなたの言動で怒らせてしまったのならそれはあなたの責任です。
そのような一言で切り捨てませんのでご安心ください。
あなたの言動でお客様が怒り出すのは、感情が揺さぶられたからです。
どう揺さぶられたかというと蔑ろにされたという思いになったということです。
簡単に言い換えればプライドを傷つけられたということです。
これはあなたの工夫と練習次第で減らすことができます。
接客クレームでお客様自身の問題というのはこんな感じです。
寂しさからくるもの。
鬱憤晴らし。
この場合相手はあなた(本屋)でなくてもいいのです。
お客様が自身の問題を抱えていてそれを解消できる場があれば。
ただ、この「解消できる」相手にあなたがなれば、このお客様は神客につながっていきます。
私もかつて何人もこのクレーム客を神客に変えていきました。
コツは「みきわめ」にあります。
この人は何を求めてるだろう。
それを解決したらどうなるだろう。
そういうことを判断して行動に起こす。
時にはみきわめに失敗したこともあります。
それこそ大激怒させてとんでもないことになったこともあります。
逆にわざと怒らせて逆出禁(お客様から「二度と来ない」という言質を引き出すこと)にしたこともあります。
クレーム対応の際あなたがまずすべきことは「場合分け」をすることです。
そしてその場合に応じてどのようなゴールにするか決めます。
あとは場数をこなしていきます。
クレーム対応も突き詰めれば人と人との付き合いです。
言葉の裏にある相手の気持ちに気付くことができれば難しくありません。
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